Онлайн-консультант в Новосибирске: как сделать общение с клиентом безболезненным

07.12.2016

Онлайн-консультант — непременная часть продающего сайта. Однако он уже успел стать привычным фактором раздражения.

Вещь, которая повышает лояльность, показывает клиентоориентированность, призвана помочь посетителю сайта, становится в ряд со всплывающим баннером или внезапной музыкой. Как этого избежать? Онлайн-консультант станет полезным инструментом бизнеса, но только при выполнении ряда требований.

Во-первых, сама программа. Сегодня клиенту, желающему поставить на сайт онлайн-консультанта, приходится выбирать: предложения исчисляются десятками.

Во-вторых, грамотная настройка внешнего вида, скриптов, автоматических ответов.

И, в-третьих, качество ответов, которые даёт сотрудник с другой стороны монитора.

Начнём по порядку.

Зачем устанавливать онлайн-консультант?

Есть сайты, использующие онлайн-чаты для поддержки клиентов. В этом случае, важна скорость и корректность ответа сотрудника. Для остальных, которым пишут в 90% случаев «незнакомцы», главная задача — получить контакты целевого посетителя сайта.

Кто пользуется чатами «с той стороны экрана»?

Указать номер телефона — признак доверия. Почистить «завшивевшую» от спама почту несложно, но терпеть рекламные «смски» и звонки? Ну уж нет! Многие не пользуются голосовой связью и печатают быстрее, чем говорят. Для них вопрос в чате — логичный способ общения. Это те люди, которые сами не позвонят вам и не оставят контакты.

Создать у таких клиентов ощущение безопасности, общение по привычному каналу — путь к конкретным продажам. Чат решает и специфические интернет-проблемы — способ обратиться к человеку, который останавливается в интернет-магазине на этапе «Корзины» (когда выбор уже сделан, но оплаты покупки нет). Чаще это те, кто редко покупает в Интернете и не знает, как происходит процесс оплаты.

Настройки чата

При настройке онлайн-консультанта помните о нескольких вещах:

• Не надо навязчивости. Ежеминутно выскакивающие окна раздражают. Это же относится и к анимированным дребезжащим трубкам. Если ответить некому, то не показывайте пользователю чат. Да, сайт с неработающим окном онлайн-консультанта в рабочее время вызывает подозрения: работают ли они? Что случилось? Но нет ничего хуже, если вы показываете приветственное сообщение, даёте пользователю написать вопрос, а в ответ — тишина.


• У опытных продажников фраза «Могу ли я вам помочь?» вызывает нервный смех: она везде предлагается как стандартная. Лучше её заменить на уместную вовлекающую фразу.


• Используйте реальные фотографии сотрудников. Ни в коем случае не обращайтесь к фотостокам! Окно чата стоит интегрировать в сайт по стилю и оформлению. Логотип, излишние украшения только мешают посетителю.


• Облегчайте труд операторов: настройте готовые шаблоны ответов. В ходе работы появятся новые шаблоны, сценарии скорректируются. Не ставьте форму контактов, с именем, почтой и телефоном до начала диалога. Это «порог» для начала общения, который клиент проигнорирует. Лучше добавить необязательную форму, которая появляется уже после начала диалога.

Кадры решают

• Мало кто выделяет специальных людей для работы с онлайн-консультантом. Важно, чтобы менеджер не забывал выходить из чата — пусть лучше клиент заполнит форму обращения, чем не получит ответа на вопрос. Клиент потеряет время, а вы потеряете клиента.


• Консультант отвечает кратко, по делу и содержательно. Он активен, может задавать вопросы, но в разумных пределах. Посетитель хочет, чтобы ему помогли с конкретной проблемой, и нужно достигать собственных целей только после разрешения вопроса клиента.


• Консультант обязан оперативно и грамотно писать. Орфографические ошибки раздражают и вызывают сомнения в компетенции собеседника и вашей организации.


• Консультант вежлив, даже если он торопится. Часть формул вежливости внесите в стандартные ответы, что сэкономит время.

Чем отличаются одни онлайн-консультанты от других?

Мы сравнили самые популярные предложения в российском Интернете.

WebConsult

Один из самых популярных сервисов. В одном решении WebConsult предлагает виджеты онлайн-консультанта, форму обратной связи при отсутствии консультантов на сайте и обратный звонок.

Есть бесплатный тариф, в рамках которого виджет устанавливается на сайт с модулями «под ключ»: «Онлайн-консультант», «Генератор клиентов» (форма обратной связи) и «Обратный звонок». История переписки при этом хранится неделю. Расширенный функционал — бесплатное тестирование даётся на 14 дней.

Regidium

На сайте компании вы увидите навязчивое окно с консультантом, которое «мешает жить» до регистрации: пример, как делать не нужно. Есть бесплатный тариф и тестовый период полного функционала на 14 дней. Изменяемые настройки виджета, в том числе оформление.

На момент тестирования сервиса, не работала форма входа на главной странице: для входа в личный кабинет надо было зайти в раздел регистрации и оттуда перейти ко входу в аккаунт.

CoMagic

После регистрации, сразу начинают звонить (к вопросу о том, почему люди не любят оставлять свой телефон на сайтах). Посмотреть, как выглядят онлайн-консультант и возможности настроек — нельзя: требуется читать кучу условий и заполнять данные о сайте.

CoMagic — система сквозной аналитики. И, как любая универсальная система, она сложнее для пользователя, чем решение одной задачи, например, консультант.

Так как система комплексная, то стоимость онлайн-консультанта отдельно там дороже (2200 рублей в месяц). Не будем рассматривать CoMagic в итоговом сравнении, о возможностях сервиса для отслеживания звонков писали тут.

Jivo

Jivo — это и чат для сайта, и инструмент для общения с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. Разработчики предлагают интеграцию с «Вконтакте», Facebook (запрещён в России) и другими платформами, чтобы осуществлять коммуникацию со всеми обращениями в одном приложении. Это интересно, но мы об онлайн-консультанте для сайта.

Настройка внешнего вида консультанта в редакторе (можно сразу увидеть, как он выглядит на сайте).

Подробная, структурированная «Помощь».

Есть ряд интересных возможностей, которые мы нашли только у Jivo:

• интеграция с популярными CRM: «Битрикс24», «AmoCRM», «Мегаплан»;
• оценка качества обслуживания: во время чата посетителю предложат оценить качество обслуживания, а данные оценок будут видны в разделе «Статистика»;
• приём платежей в чате: оператор может сформировать счёт для оплаты через «Яндекс.Кассу» и отправить его посетителю прямо в чат, после завершения платежа статус оплаты будет виден оператору в приложении.

Redhelper

Бесплатный тариф существует для «персонального, некоммерческого использования», как написано на сайте. Для тестирования функционала, даётся пять дней, что значительно меньше других сервисов. Минимальный тариф дороже, чем у конкурентов. «База знаний» уступает по удобству и возможности найти ответ на свой вопрос предыдущим сервисам.

Есть настройка внешнего вида.

Можно придумывать сценарии, количество их не ограничено. Сценарий — это список условий, при котором система будет приглашать посетителя присоединиться к чату с оператором. Такие активные приглашения, при корректной настройке, повышают количество целевых обращений в чат без излишнего раздражения посетителей.

Сравнение сервисов по показателям

Мы сравнили основные сервисы онлайн-консультантов в Новосибирске по стоимости тарифов, тестовому периоду и наличию бесплатной версии. Оценили, субъективно, удобство управления. Наличие функций: настройки автоматических действий, интеграции с CRM, офлайн-режима работы, настройки дизайна и других часто используемых настроек.

Комментарии

Юрий 07.12.2016 23:48
по поводу параметра "Наблюдение за печатью" это есть в редхелпере, пользовались, пока пользовались было)

Елена Дьякова 08.12.2016 14:10
Возможно. Раньше часто использовали этот сервис на проектах, пока был доступен бесплатный тариф.