Где теряются клиенты?

08.09.2015

Успех поискового продвижения, контекстной рекламы зависит не только от параметров рекламной кампании, но и от уровня работы с клиентами. Чтобы понимать, почему реклама не приносит ожидаемой отдачи, следует анализировать хотя бы основные показатели.

Коэффициент конверсии (CR)

Рассмотрим оценку коэффициента конверсии на примере компании, продающей услуги через продвигаемый сайт. Процесс продажи условно можно разделить на три этапа:

1. обращение (звонок или заполненная на сайте заявка);
2. коммерческое предложение;
3. покупка.

Коэффициент конверсии рассчитывается для всех трёх этапов.

CR обращений — процентное отношение посетителей сайта, совершивших целевое действие (звонок, отправка формы обратной связи) к общему числу посетителей.

CR коммерческих предложений — процентное отношение числа клиентов, согласившихся получить коммерческое предложение, к общему числу обращений.

CR продаж — процентное отношение числа клиентов, принявших предложение, к общему количеству обращений.

Чтобы увидеть динамику изменения конверсии от обращения клиентов до совершения покупки, можно построить «воронку продаж», на которой видно слабые места.

Пример расчёта основных коэффициентов

За месяц сайт посетили 650 человек, а покупок было всего 10. Нужно понять причины маленького процента продаж. Рассмотрим три ситуации.

Ситуация 1: из 650 посещений сайта было 30 обращений через форму обратной связи, по которым отправлено 15 коммерческих предложений

• CR обращений = 30/650*100 = 4,6%
• CR коммерческих предложений = 15/30*100 = 50%
• CR продаж = 10/30*100 = 33,3%

Маленький коэффициент CR обращений может говорить о проблеме в привлечении новых клиентов и стоит обратить внимание на:

• Настройки рекламной кампании (если запущена контекстная реклама). По каким запросам приходят пользователи? Корректно ли отобраны ключевые фразы? Достаточно ли выбранных минус-слов? Настроены ли регион и время показа объявлений?


• По каким запросам ваш сайт в ТОП-10 поисковых систем? Релевантны ли эти запросы деятельности компании? Как ваш сайт выглядит на странице результатов поиска?


• Насколько сайт удобен для пользователя? Виден ли сразу контактный телефон? Есть ли форма обратной связи, чтобы оставить заявку?

Ситуация 2: из 650 посещений сайта было 100 обращений, отправлено 15 коммерческих предложений

• CR обращений = 100/650*100 = 15,4%
• CR коммерческих предложений = 15/100*100 = 15%
• CR продаж = 10/100*100 = 10%

Если причина в маленькой конверсии коммерческих предложений, нужно обратить внимание на то, как обрабатываются заявки и звонки, насколько оперативно сотрудники отдела продаж отвечают на обращения клиентов.

Ситуация 3: из 650 посещений — 100 обращений, 70 коммерческих предложений

• CR обращений = 100/650*100 = 15,4%
• CR коммерческих предложений = 70/100*100 = 70%
• CR продаж = 10/100*100 = 10%

Когда клиенты отказываются от сотрудничества на этапе продажи, это влечет более серьёзные финансовые потери, чем на первых двух этапах. Причину следует искать в коммерческих предложениях.

• Соответствует ли информация на сайте коммерческим предложениям?
• Понятны ли клиентам формулировки?
• Какие есть преимущества компании перед конкурентами?

Таким образом, можно без глубокого анализа оценить рекламную кампанию, понять, на каком этапе вы теряете своих клиентов, и внести корректировки, которые позволят эффективнее расходовать бюджет.

Комментарии

seoonly 11.09.2015 11:52
Думаю процент продаж даже ниже 10%