5 правил увеличения продаж

22.03.2016

Повествование в этой статье пойдёт о CRM, Customer Relationship Management, что дословно и без привязки к информационным технологиям переводится как «Управление взаимодействиями с клиентами».

Улыбчивый торговец фруктами из Средней Азии применяет эти принципы, храня информацию в голове. Лет 10 назад очевидным способом для упорядочивания данных о клиентах были ежедневники или блокноты. Теперь доступны крайне полезные программные продукты, которые хоть и не способны заменить собой отдел продаж, но помогают менеджерам выкладываться на 100%.

Но прежде, чем разбираться в функционале существующего ПО, стоит наладить процессы внутри компании. Это не требует дополнительных затрат, но приносит измеримые результаты.

Правило #1: Записываем абсолютно ВСЕ контакты

Внедрение этого правила позволит вам оценить частоту обращений в вашу компанию, конверсию этих обращений в сделки, загрузку отдела продаж.

Хранить записи можно в Excel или Google Docs. Если компьютера нет — используйте стикеры или блокнот. Единственное требование: записывать каждого, будь это звонок, заявка на почту, «сарафанное радио» или человек просто зашёл в магазин.

Не позволяйте ни себе, ни менеджерам фильтровать обращения на входе. Позвонил, узнал цену и бросил трубку? Записали. Пришёл в офис, пообщались по душам и ушёл «думать» — записали. Велик соблазн списать эти контакты с формулировкой «не наш клиент», но таким образом вы рискуете потерять множество обращений и сделать неправильные выводы.

Эта информация позволит оценить загрузку отдела продаж и конверсию в сделки. Когда есть реальные цифры, проще менять ситуацию.

Правило #2: Каждому контакту — источник обращения

Каждый человек, обратившийся в вашу компанию, достался вам далеко не бесплатно. Даже если он шёл мимо и зашёл с улицы — это, как минимум, комбинация удачного месторасположения и яркой вывески. Чем лучше место, тем дороже аренда, да и наружная реклама далеко не бесплатная.

Что уж говорить о других видах привлечения, за которые вы платите напрямую. Как оценивать стоимость привлечения клиентов, мы уже писали. Чтобы воспользоваться самыми простыми расчётами для каждого контакта, важно однозначно определить источник обращения, в этом помогут:

Сервисы статистики: «Яндекс.Метрика» или Google Analytics. Установите счётчик и настройте цели (это регистрация, покупка, отправка заявки или другое действие). Информация по источникам и достижениям целей поможет оценить, сколько заявок за период генерирует каждый источник.

Телефоны или промокоды. В оффлайне, для отслеживания источников, можно или писать отдельные телефоны — на листовках один, в журналах — другой (виртуальная АТС вам в помощь) или же делать скидку в 3-5-7% за произнесение кодового слова. А вот кодовое слово уже писать на рекламе в лифтах одно, по радио — другое и так далее.

В остальных случаях остаётся спрашивать самого клиента. Если повезёт, он даже поведает вам о пока что неизвестном источнике, который в дальнейшем удастся проработать.

Если взять в работу это правило, то получим статистику по двум параметрам:

Количество обращений с каждого источника. Разделив сумму вложений в источник на число обращений, мы получим стоимость одного обращения. Иногда стоимость перекрывает возможную прибыль, а может и наоборот — каждый потенциальный клиент стоит копейки.

Конверсия из обращений в сделки. Если источник приносит откровенно нецелевые обращения, то либо меняем подачу материала, либо вовсе сворачиваем такую рекламу.

Правило #3: Разбиваем сделки на этапы

Ещё один инструмент, помогающий нарастить конверсию без дополнительных вложений — разбиение сделки на этапы и работа над перемещением клиента c этапа на этап («baby steps»).

За примерами такого подхода далеко идти не нужно, вот пример того, как могут выглядеть шаги от обращения клиента в разных тематиках.

Пообщаться с клиентом на тему потребностей — легко. Уговорить заинтересованного человека на бесплатный, ни к чему не обязывающий замер или примерку, как в случае с магазином одежды, тоже не так сложно.

Конверсия в сделки при таком подходе в разы выше, чем при продаже «в лоб».

Собираем статистику, затем вносим изменения в процесс — улучшаем конкретные этапы, удаляем ненужные, добавляем новые, сравниваем с предыдущим опытом и постоянно совершенствуем.

Вложений это введение не требует: можно, для начала, вести учёт в таблице Excel или на стикерах.

Правило #4: Не забываем клиентов

Первостепенная задача менеджера — перетащить потенциального клиента на следующий этап взаимодействия.

Позвонить и напомнить о себе, собрать и отправить дополнительную информацию — по каждому контакту письменно оформляем задачу с точным указанием сроков.

Нет задачи — клиент забыт. Не позвонили ему вовремя — он или уже передумал, или ушёл к конкурентам.

Планируя каждую следующую задачу, менеджер оценивает текущую загрузку, распределяет рабочее время и никто не остаётся без внимания.

Правило #5: Постоянно придумываем новое

Для постоянного улучшения результатов, нужно непрерывно тестировать новые источники заявок, оценивать эффект, развивать удачные каналы рекламы и отсекать ненужные.

Ускоряйте переход между этапами, экспериментируйте с разбиением на этапы. Постановка задач по клиентам и скорость их выполнения позволит вам регулировать число менеджеров и оценивать качество работы.

Главное — постоянно придумывать новые гипотезы, внедрять, замерять полученный эффект и так далее.