Почему не работает продвижение: 4 проблемы обработки входящих

21.03.2017

Регулярные вложения в SEO, контекстную рекламу, продвижение в социальных сетях и на тематических сайтах — обязательны для интернет-торговли. Это рабочие способы привлечения потенциальных клиентов.

И вот здесь сразу же начинаются проблемы.

Если алгоритмы выдачи рекламных объявлений и поднятия сайта в ТОП-10 работают прогнозируемо и без сбоев, то на дальнейших этапах подключается человеческий фактор.

Говоря проще, менеджер недостаточно хорошо обрабатывает входящие заявки. Канал связи при этом может быть любой:

• телефон;
• WhatsApp;
• онлайн-консультант;
• страница магазина «ВКонтакте» и так далее.

Вы потратили деньги и получили из окружающей среды дополнительный поток обращений заинтересованных людей. Но ваш сотрудник, находящийся «на трубке» или в чате, отреагировал неправильно (или не отреагировал вовсе), а следовательно потратил деньги впустую.

Как решить эту проблему?

Канал взаимодействия «человек-человек» должен быть простым и совершенным, а главное: его следует автоматизировать, чтобы сократить влияние того самого человеческого фактора.

В интернет-торговле решающим становится первичное взаимодействие. У клиента, время — на вес золота, а у вас — слишком много конкурентов. Ошибаться нельзя. Менеджеру нужны чёткие алгоритмы и путеводная нить в виде внедрённой CRM, которая заставит его выкладываться на 100%.

Копнём на полный штык

Даже очевидные вещи лучше подтверждать практикой. Для этого мы провели небольшой эксперимент, в котором приняли участие наши клиенты. В ходе исследования, менеджеры проверяли:

• скорость ответа на заявку с сайта;
• доступность указанного на сайте номера;
• знание продуктов и цен, умение донести клиенту эту информацию.

Мы провели практический эксперимент с 45 представителями бизнеса в Новосибирске и получили следующую статистику.

1. Скорость ответа

• 15% респондентов на заявку не ответили. Это провал, потому что пользователь к проигнорировавшей его запрос компании второй раз обратиться может и не захотеть;
• 20% ответили на следующий день. Вероятность того, что клиент за это время ушёл к конкурентам, предлагаем вам определить самостоятельно;
• оставшиеся 65% ответили на заявку (в среднем) в течение 2,5 часов. К примеру, для доставки еды такая скорость идентична отсутствию ответа. Клиент закажет пиццу у конкурентов и расскажет друзьям, что там — быстрее.

2. Доступность номера

• 8% телефонов респондентов оказались недоступны;
• 36% — номера заняты или не отвечали. Ни через 2,5 часа, ни на следующий день никто из них не перезвонил;
• 58% ответили на наш звонок.

3. Знание продукта и цен

Здесь ситуация уже лучше. Видно, что менеджеров по работе с клиентами заставляют изучать каталог. И этот процесс контролируется. По продуктам, везде дали внятные консультации. Хотя в 10% обращений не смогли проконсультировать по цене.

Проблемы и решения

Мы показали результаты руководителям компаний-респондентов и попросили дать комментарии. Так получилось составить список проблем и обозначить возможные решения.

Проблема 1. Не все администраторы знают, что заявки проверяются постоянно. Для вас это очевидно, а работник на месте может не следить за входящими.

Решение: введение чёткого регламента.

Проблема 2. Отсутствие у исполнителя технической возможности быстро и оперативно обрабатывать заявки. Здесь проблемы разделяются в зависимости от канала связи. Например:

• нет доступа к почте;
• нет возможности фиксации пропущенных вызовов;
• отсутствие проверки качества связи.

Решение: внедрение CRM (подробнее о CRM).

Проблема 3. Нехватка кадров.

Решение: помимо увеличения штата, частично выправить ситуацию можно за счёт оптимизации рабочего времени сотрудников внедрением регламента и CRM.

Проблема 4. Отсутствие мотивации у сотрудников.

Решение близко к предыдущему пункту: новые кадры и жёсткий регламент.

Революционный лозунг «Учёт и контроль» жив и сегодня. Для лучших продаж нужно учитывать:

• все обращения с фиксацией источников, помогая клиенту попасть на следующую стадию взаимодействия;
• контролировать работу менеджеров.

Для минимизации влияния на процесс человеческого фактора, погубившего не один «Титаник», нужна CRM, которая управляет действиями сотрудников, и чёткая регламентация действий людей, обрабатывающих поступающие заявки.

Комментарии